"Una `boutique´ de comunicación telefónica" es el titular seleccionado por la revista Expansión y Empleo para hablar sobre GAPformación.
GAPFORMACIÓN
Publicado el 11-01-2010 por Montserrat Mateos. Madrid.
Con veinte años de trabajo en el ámbito de la atención telefónica, Paz Callejo decidió sacar partido a su experiencia con la creación de Gapformación, una empresa que desarrolla programas a medida en dicho ámbito y que, por ahora, es inmune a la crisis.
Aunque no existe una fórmula mágica para el éxito de un negocio, el principio suele estar en localizar un hueco en el mercado, tener el ingenio para diseñar un producto que, novedoso o no, impacte en el cliente y genere adicción. Si además se parte de un conocimiento del sector, las posibilidades de consolidar el negocio aumentan.
Paz Callejo aprovechó esta última baza para poner en marcha Gapformación, una empresa dedicada al diseño de programas a medida de atención telefónica para la empresa. En esencia nada nuevo. "Por supuesto que la formación en el entorno del teléfono ya existía, pero nunca se había planteado una formación tan profunda, especializada, analítica y a medida de las necesidades específicas de cada cliente. Había una oportunidad en el mercado que debíamos aprovechar", explica Callejo, licenciada en Geografía e Historia, que aprovechó sus más de veinte años de experiencia en formación en el ámbito de la comunicación telefónica para ser su propio jefe.
Los inicios
Un desembolso de 30.000 euros destinados al diseño de la imagen de marca y la página web y el alquiler de una oficina modesta en el centro de Madrid hicieron el resto para crear en 2005 Gapformación, una empresa donde lo que más pesa son los conocimientos. "El equipo de formadores no supera los diez profesionales pero el próximo año tenemos previsto ampliarlo, así como nuestras oficinas", afirma Callejo que, por ahora, no tiene motivo de queja sobre la marcha del negocio. Asegura que la rentabilidad, ha sido superior al 100%: en su primer ejercicio (2006) la compañía logró una facturación de 70.000 euros; en 2008 la cifra rozó los 260.000 euros. "Somos una empresa pequeña pero este último año, pese a la crisis, hemos conseguido crecer un 20%".
Reconoce esta emprendedora que lo más complicado al principio fue tomar la decisión. "Teníamos el bagaje y el conocimiento del sector, pero aún así realizamos una profunda tarea de investigación en España, Estados Unidos y algunos países de Europa para conocer y aprender las mejores técnicas y prácticas sobre este tema. Fusionamos nuestra experiencia con lo aprendido y a partir de ahí elaboramos el proyecto, la metodología y el estilo que definirían nuestra formación: realista, eficaz, de alta calidad y que se pudiera aplicar fácilmente", añade Callejo, quien reconoce que tener a Iberdrola como primer cliente ayudó mucho. Luego vinieron otros como Coca-Cola, Sanitas, BBVA, Indra, Leroy Merlin o 112 Emergencias, así hasta los cincuenta que en la actualidad integran su cartera. "Estamos satisfechos porque nuestros clientes aprecian lo que denominamos Aportación GAP para mejorar su estilo de comunicación, sus ventas y la motivación de sus equipos de trabajo", señala.
Los cursos, de una duración media de 15 horas, se suelen impartir en la sede del cliente. "Diseñamos programas para colectivos y empresas de distinta índole y adaptamos la formación a sus necesidades. Localizamos las áreas de mejora de forma rápida y eficaz, lo que nos permite hacer formación para grupos e incluso individualizada a través de acciones más puntuales". Uno de sus métodos más novedosos consiste en apoyarse en llamadas reales y en grabaciones de casos realizadas por actores profesionales.
Traje a medida
Callejo explica que la clave del negocio está en la especialización: "Existe un gap importante en la atención telefónica en algunos sectores como la Administración Pública y los hospitales". Matiza que en estos ámbitos aportan sus conocimientos en la solución de conflictos y el manejo de llamadas difíciles, "algo para lo que los profesionales están poco preparados. Por ejemplo, en el entorno sanitario, donde existe mucha presión emocional, ayudamos al profesional a manejarse en contextos delicados, a ser empático y sincero sin herir", concluye.
Cómo crear un negocio
El espíritu emprendedor de Paz Callejo partió de la experiencia y el entusiasmo de trabajar en lo que más le gustaba, pero son muchos los jóvenes españoles que se plantean ser su propio jefe como opción laboral. En concreto el 59%, más de la mitad de las personas entre los 18 y los 30 años, ha pensado alguna vez en montar un negocio, aunque no lo ha hecho por falta de dinero, según un sondeo de la Fundación Bertelsman, que también refleja que un 6% de los jóvenes ya ha concretado su proyecto emprendedor. Las primeras organizaciones en cubrir el interés de este colectivo por poner en marcha su propia empresa han sido las escuelas de negocio.
Algunos de estos centros cuentan con iniciativas para fomentar el espíritu emprendor y orientar sobre el mejor camino a seguir para dar en la diana del éxito de los negocios y potenciar su desarrollo. Así, la Nebrija Business School convoca para el mes de febrero una nueva edición del MBA Executive en Emprendedores, destinado a formar un reducido número de directivos y empresarios españoles y latinoamericanos para desarrollar sus empresas y sustentar el crecimiento económico de sus negocios.
