Este post está dedicado a los que no pudieron asistir a la Maratón Social Media del pasado 10 de Noviembre, ya que resume en líneas generales la ponencia presentada por Paz Callejo directora de GAPformación.
Lo que GAPformacion quiso compartir con todos en la Maratón Social Media tiene que ver con el lado humano del entorno 2.0 que nos rodea actualmente.
¿Qué hay detrás del mundo 2.0?, ¿es todo tecnología?, ¿cuando hablamos del entorno 2.0 pensamos en las personas?, ¿dónde queda el trato personal?, ¿son compatibles la tecnología y la interacción en redes con la calidad -y calidez- en el trato? Nuestra respuesta es rotundamente sí, pueden convivir; es más, deben hacerlo. El gran reto está en conseguir que la tecnología y el trato personalizado sean compatibles en una estrategia Social Media de éxito.
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| Malaga Emprende |
Cada vez más personas buscan información o resolver dudas a través de Internet, por ello las empresas deber preguntarse si sus páginas corporativas cumplen bien su función. Es necesario que además de ser un lugar estupendo, con fotos de extraordinaria calidad… den respuestas concretas a las necesidades de los clientes.
No es fácil llevar la atención al cliente a las redes sociales. En redes encontramos todo tipo de estrategias, o de no estrategias en algunos casos. Siempre hay una proporción de empresas lanzadas, que todo lo prueban y experimentan, y otro tipo de empresas; aquellas que se dejan adelantar por la izquierda y ven la vida pasar esperando para luego copiar las buenas ideas.
Según nuestra experiencia en atención al cliente y nuestra tarea en formación las cosas son así:
- Empresas que permanecen en sus canales tradicionales, por desconfianza, por falta de información o conocimiento, o por cualquier otro motivo.
- Empresas que han decidido abrir un canal porque hay que abrirlo, “estando sin estar” porque no tienen una actividad real.
- Empresas que realmente lo hacen bien y se preocupan por hacerlo bien; hacen esfuerzos para ofrecer mejor atención y mejorar la experiencia de los clientes.
Para que el panorama cambie y las empresas pasen al tercer grupo, debemos propulsar y potenciar un cambio de “click”. Y para ello hay que tener en cuenta los siguientes conceptos clave, ya que inciden de forma rotunda sobre la atención al cliente:
Las redes son mucho más exigentes que cualquier otro canal. Las redes sociales ofrecen a todas las empresas, sean grandes o pequeñas, la oportunidad de ser rápidos y eficientes. Por primera vez lo que importa no es el tamaño, importa la actitud de la empresa. Es posible que sea incluso mayor la ventaja para el pequeño ya que le permite competir en mercados y contextos que antes eran inimaginables.
Las redes sin duda, democratizan, pero es necesario seguir el ritmo de la comunidad y preparar nuestra organización para hacerlo, con recursos y dotando a los empleados de capacidad de decisión y comunicación. Los tiempos de respuesta tienen que ser rápidos…y más que rápidos… lo que nos lleva al segundo punto clave:
La interacción. Es preciso disponer de varios canales para que el cliente elija en cuál quiere moverse. Este aspecto en atención al cliente es clave. Además hay que adaptarse al concepto de conversación 2.0, donde se comparte continuamente información, donde no hay barreras y el flujo es constante, natural. Al cliente le gusta moverse a su aire pero sabiendo que tiene la opción de consultarnos, de generar un chat, una llamada telefónica…de utilizar algún canal para conectar con la empresa. Le gusta navegar solo, pero con salvavidas, claro está.
Y estos dos primeros puntos nos llevan al tercer concepto, al que hemos titulado esta revolución nos obliga a mejorar el canal, por un lado desde la parte técnica, y por otro desde la parte humana, en la que estamos implicados todos. No queremos hablar con robots. En nuestro caso, que trabajamos en el canal telefónico, esto nos obliga a inventar un lenguaje nuevo, a cuidar lo que decimos, cómo lo decimos, y con la formación intentamos reeducar y redefinir el tipo de mensajes que queremos transmitir en la empresa. Con la entrada de Internet y las redes sociales en la atención al cliente hay que hacer lo mismo. Estas novedades lo cambian todo y esto conlleva una atención más cuidada.
Es necesario romper con el paradigma de que los clientes no valoran la calidad y mejorar nuestros canales ofreciendo una atención más personalizada. Pasemos a un servicio PREMIUM, ahora que todavía estamos a tiempo.
