Tweet, timeline, muro o hashtag. Estamos
rodeados de nuevos términos que marcan nuestra rutina. La cuestión es renovarse
sí o sí. Las redes sociales están marcando el desarrollo del día a día y la
atención al cliente no es la excepción. GAPformación
(http://www.gapformacion.com),
empresa especializada en habilidades de comunicación telefónica ha detectado
las oportunidades que estas nuevas plataformas ofrecen a las empresas para, de
este modo, tener un trato más directo y cercano con el cliente y poder ayudar a
cubrir las necesidades que el público demanda.
Es un hecho que los procesos
de compra están cambiando y los clientes cada vez recurren más a internet
para realizar sus compras. Por ello, también es necesario que puedan acceder a
una atención al cliente y un servicio post-venta a través del mismo
canal. “No cabe duda de que las redes sociales han alcanzado una notoriedad
y un poder de influencia que debemos aceptar y ver como una ventaja y una
oportunidad. Esto ha hecho que cambie el proceso del servicio de atención al
cliente, pero ¿en qué media? Ahora la toma de contacto comienza en las
plataformas digitales y continua en los canales tradicionales para volver de
nuevo a las redes sociales, a través de las cuales se puede hacer un seguimiento
de todo el proceso”, explica Paz Callejo, Directora de GAPformación.
Las
redes sociales como complemento
Es indudable que Facebook o
Twitter se han convertido en una vía de comunicación directa con el cliente y
el público objetivo de las empresas, pero centrarnos solo en ellas puede
generar desconfianza. “Utilizándolas correctamente, estas nuevas plataformas
de comunicación son el recurso perfecto para poder tener un contacto directo
con una empresa, para controlar el posible problema, y que no vaya a más”,
comenta Callejo. “Tenemos que tener presente que en twitter por ejemplo,
podemos obtener información, pero a la cuarta pregunta que hagamos, el cliente
se puede cansar. La acotación de espacio a la que nos obligan las redes
sociales, nos puede servir para detectar el problema real del cliente, pero en
la mayoría de casos se convierte un canal de transición, a través del cual
contactamos con el cliente para después llamarle y ayudarle a solucionar
completamente sus dudas o cualquier incidencia”.
Formación
para el éxito
¿Estamos preparados para
relacionarnos con nuestros clientes a través de las redes sociales? ¿Y Para
utilizar su lenguaje? Una de las deficiencias más comunes a la hora de
desarrollar una estrategia de Social Media es la formación. Twitter y
Facebook no están ahí sólo como lanzadera de información corporativa. Por
supuesto, esa es una de las opciones que nos ofrece, pero hay que saber cómo
comunicar correctamente y como adaptar el lenguaje. “El ejemplo claro está
en los equipos de call centers. Ellos han recibido formación en habilidades de
comunicación telefónica y gestión de conflictos y eso les ayuda a desarrollar
eficientemente su trabajo. Con las redes sociales ocurre igual. Es necesaria
cierta formación para transmitir confianza, seguridad, transparencia y sobre
todo voluntad y deseo real de ayudar. Esa es la clave”, analiza la
directiva.
Las redes sociales pueden ser
un arma de doble filo si no se utilizan correctamente. “Hay que
adelantarse, estar preparados para el cambio y adoptarlo con naturalidad; pero
conociendo en qué terreno nos movemos para prepararnos correctamente”,
finaliza Paz Callejo.
