Grandes marcas de moda en Pinterest #infografia

¿Usan los clientes las redes sociales para hablar con las marcas?

Da el paso ¡Entra en el mundo GAP!

Vídeos Del #InspirationDay 2012 de Womenalia

Para todos aquellos que no pudisteis asistir ayer al Inspiration Day de Womenalia, aquí os dejamos las ponencias

		Bienvenida - María Gómez del Pozuelo 21 de junio de 2012 - 09:45  María Gómez del Pozuelo da la bienvenida a todos los asistentes, explica sus inicios y el propio inicio de Womenalia.
		Mónica de Oriol 21 de junio de 2012 - 10:00  Presidenta Círculo de Empresarios. Presidenta Seguriber-Umano. Presidenta de Secot (Séniors Españoles para la Cooperación Técnica).
		Juan José Azcárate 21 de junio de 2012 - 10:45  CEO en CCC, VP Adigital, Consejero: Instituto Americano, Womenalia, Gestión de Medios Zenith Optimedia, Incipy, Inesdi.
		Mesa redonda "Mujeres en la Cumbre" 21 de junio de 2012 - 11:45  Elizabeth Trallero (CEO Congost Plastic), Ana María Llopis (Presidenta no ejecutiva DIA), Krista Walochick  (Presidenta Norman Broadbent), Isla Ramos (Dtra Ejecutiva de Transformación de Negocio EMEA de Lenovo), Sofía Rodríguez-Sahagún (Directora de Imagen y Marca Vodafone España) Modera: Javier Cremades (Abogado- Presidente Fundador Cremades & Calvo Sotelo)
		Las tendencias digitales en los próximos cinco años 21 de junio de 2012 - 12:45  Javier Rodríguez Zapatero, Country Director de Google España, Portugal y Turquía. Digital Optimist - Google & ISDI
		Liderazgo empresarial; el mito del líder o la  lógica del corazón 21 de junio de 2012 - 13:15  Santiago Alvarez de Mon, Profesor del IESE
		Entrevista a Edurne Pasaban 21 de junio de 2012 - 16:30  Primera mujer en la historia en alcanzar los 14 ochomiles. www.edurnepasaban.com
		Cómo llegar a ser empresaria y no morir en el intento 21 de junio de 2012 - 17:30  Nuria Vilanova (Fundadora y CEO de Inforpress, Catalina Hoffmann (CEO Grupo Vitalia), Elena Gómez del Pozuelo (Presidenta Adigital. Emprendedora de 6 empresas de internet), María Benjumea (Presidenta Infoempleo), Amparo Solís (Socia Responsable área Transacciones y Reestructuración del Sistema Financiero KPMG España) Modera: Antonio Fontanini (Fundador Informalia Consulting. Profesor EOI)
		Ponencia de Irene Villa 21 de junio de 2012 - 18:30  Licenciada en Comunicación AV, Humanidades y Psicología. Conferenciante, periodista de opinión, valores y escritora.
		Clausura - María Gómez del Pozuelo 21 de junio de 2012 - 19:00  María Gómez del Pozuelo despide el evento y clausura la primera edición del Inspiration Day.

No te pierdas nada del #inspirationday de @womenalia “Programa y streaming”

Para todos aquellos que apoyáis el INSPIRATION DAY y que no habéis podido asistir, van a emitir por Internet en directo el evento (streaming). Podréis seguir en tiempo real el evento, la intensa jornada y a los ponentes, con sus aspiraciones, sus ilusiones, sus experiencias, sus proyectos, sus vidas profesionales y personales. (NOTA: en alguna ponencia el vídeo puede no estar online debido a las condiciones legales de los ponentes. )

http://www.inspirationday2012.com/streaming

PROGRAMA

09:00 – 09:45 Recepción y acomodación

09:45 – 09:55 María Gómez del Pozuelo, CEO Womenalia. Empresas con alma

09:55 – 10:00 Silvia Jato, Presentación del Evento, Inspiration Day 2012

10:00 – 10:15 Mónica de Oriol, la 1ª mujer Presidenta del Círculo de Empresarios y una GRAN empresaria. Innovación

10:15 – 10:45 Juan José Azcárate, CEO CCC. El empleado del futuro

10:45 – 11:00 Carmen Quintanilla presidenta de AFAMMER

11:00 – 11:45 Break y networking global

11:45 – 12:45 Mesa Redonda I: Mujeres en la cumbre

• Elizabeth Trallero, CEO Congost Plastic
• Ana María Llopis, Presidenta no ejecutiva DIA
• Krista Walochick, Presidenta Norman Broadbent
• Isla Ramos, Dtra Ejecutiva de Transformación de Negocio EMEA de Lenovo
• Sofía Rodríguez-Sahagún, Directora de Imagen y Marca Vodafone España

Modera: Javier Cremades, Abogado- Presidente Fundador Cremades & Calvo Sotelo

12:45 – 13:15 Javier Rodriguez Zapatero, CEO Google. Tendencias digitales de los próximos 5 años
13:15 – 13:55 Santiago Alvarez de Mon, Profesor del IESE. Liderazgo empresarial; el mito del líder o la lógica del corazón

13:55 – 14:00 Wrap up

14:00 – 15:30 Comida

15:30 – 16:30 Emilio Duró - Si tú quieres, puedes.

16:30 – 17:00 Entrevista a Edurne Pasaban, deportista de élite

17:00 – 17:30 Networking global

17:30 – 18:30 Mesa Redonda II: Cómo llegar a ser empresaria y no morir en el intento

•  Nuria Vilanova, Fundadora y CEO de Inforpress
•  Catalina Hoffmann, CEO Grupo Vitalia
•  Elena Gómez del Pozuelo, Presidenta Adigital. Emprendedora de 6 empresas de internet.
•  María Benjumea, Presidenta Infoempleo.
•  Amparo Solís, Socia Responsable área Transacciones y Reestructuración del Sistema Financiero KPMG EspañaModera: Antonio Fontanini, Fundador Informalia Consulting. Profesor EOI

18:30 – 19:00 Irene Villa, Empresaria, escritora, deportista, futura madre. Ejemplo de superación personal

19:00 – 19:05 María Gómez del Pozuelo, CEO Womenalia.

19:05 – 22:00 Afterwork networking party

Estudio: Los usuarios, insatisfechos con los servicios de atención al cliente de las grandes compañías

Compartimos con vosotros un estudio realizado en el que se revela que los usuarios están insatisfechos con los servicios de atención al cliente de las grandes compañías.

Las compañías giran hacia la calidad en los call center y se centran en la resolución del problema en el primer contacto, pieza clave en la satisfacción del usuario.

Madrid, mayo de 2012

Leadership Factor y Grupo GSS han elaborado un análisis mediante encuesta telefónica a usuarios sobre su nivel de satisfacción con los servicios de atención de las principales compañías españolas en los sectores banca, seguros, telcos y utilities (gas, luz, agua y energía). El objetivo era conocer la percepción de los consumidores sobre los servicios de atención, identificar debilidades en los mismos, e implantar planes de mejora. El estudio intenta medir la diferencias existentes entre las expectativas de los consumidores sobre los centros de contacto frente a las experiencias reales de sus interacciones.

Los resultados muestran una dura realidad para las compañías españolas, puesto que el valor medio del índice de satisfacción es de 65, 60% (sobre 100%). En circunstancias normales, para conseguir fidelizar un cliente, el índice de satisfacción tendría que superar un 80%.  Este dato puede explicar la tendencia actual del consumidor español que no es fiel a las marcas de los sectores analizados.

Los servicios de atención al cliente (SAC) suelen estar contratados a compañías de call center especializadas. En los últimos tiempos se ha producido un abaratamiento de estos servicios, que llegan a contratarse por duración de la  llamada. La consecuencia es que los supuestos intentos de ahorro se están convirtiendo en una pérdida de clientes.

Para Vicente López, presidente de Grupo GSS, “la experiencia de cliente con una compañía es un elemento diferenciador para las empresas. Los servicios de contact center se han contratado a granel, y esta tendencia está cambiando a los servicios de atención de calidad, para evitar perder clientes y convertir a los satisfechos en prescriptores”.  La vuelta a la calidad en los SAC se está percibiendo ya en las principales compañías de cada sector.

Resultados del estudio.

El índice medio de satisfacción es de un 65,60%, lo que significa que queda un amplio espacio de mejora para las grandes empresas españolas, hasta alcanzar como mínimo un 80%, que es el porcentaje a partir del cual las compañías normalmente comienzan a fidelizar a sus clientes.

Los servicios de atención al cliente no lo están haciendo bien precisamente en los aspectos más relevantes para los consumidores,  que son, precisamente, en los que habría que incidir para mejorar la experiencia global del cliente:

·         Resolución en el primer contacto (FCR): el cliente quiere que su problema       quede encauzado o resuelto en el primer contacto.

·         Dar información relevante y eficiente.

·         Profesionalidad y buena gestión.

El uso de la IVR (contestadores automatizados) y los tiempos de espera tienen una menor importancia para el consumidor e inciden en menor grado en la mejora de la experiencia del cliente con los servicios de atención.

La multicanalidad (poder contactar a través de varios canales además del teléfono, e-mail, vídeo llamada, chat, redes sociales, etc.) es una oportunidad latente para las empresas, según se vaya aumentando su adopción por los clientes.

Los servicios de atención de las compañías de los sectores banca y seguros han obtenido niveles de satisfacción global mayores que aquellos en los sectores telco y utilities.

Oportunidades para las grandes compañías: de la cantidad a la calidad.

Detectar una deficiencia abre la puerta a una gran oportunidad. Es posible mejorar la experiencia de los clientes en la atención de las grandes compañías si sus servicios de atención se centran en dar respuestas a las necesidades de los usuarios en el primer contacto. Esto se consigue principalmente por medio de agentes telefónicos formados para aclarar todas las dudas de los clientes, de una manera ágil y profesional, en una sola llamada.

Durante algunos años se ha estado fomentando la cantidad sobre la calidad de llamadas atendidas en los servicios de atención a clientes, lo que ha provocado en buena medida la situación actual. Primar la calidad permitiendo que los agentes mantengan conversaciones más distendidas con los clientes aparece como una actuación clave para mejorar el servicio.

La oportunidad es de oro, pues los contact center bien gestionados generan fidelidad hacia la compañía y un conocimiento detallado de los hábitos de los consumidores muy valioso para las empresas.

Para Vicente López, “Aquellas compañías que sepan aprovechar la oportunidad de dar un giro a la estructura y enfoque de su contact center lograrán que sus clientes sean prescriptores de su compañía y mantengan relaciones duraderas con ellas, generando más probabilidades de obtener un retorno sobre la inversión”.

 El estudio

El Contact Center Customer Experience Barometer es un análisis sobre la satisfacción de los clientes con los servicios de atención de las principales compañías españolas en los sectores de banca, seguros, telcos y utilities.^[1].  Para elaborar este estudio se han recogido opiniones de 1.222 consumidores que evaluaron sus experiencias con las grandes empresas españolas a través de sus servicios de atención al cliente, incidiendo en los aspectos que adquieren mayor o menor relevancia en su experiencia total con la compañía.

En base a las respuestas de los consumidores se ha calculado el Índice de Satisfacción, una medida global del éxito de una organización para satisfacer a sus clientes, y se han establecido planes de mejora.

 Los autores

Leadership Factor: Compañía especialista en estudios de satisfacción y fidelización de clientes, y de empleados. Leadership Factor es la empresa líder en encuestas de mercado en Reino Unido, y lleva a cabo más de 500 estudios para ayudar a las organizaciones a mejora la experiencia de clientes, así como su satisfacción y lealtad.

Leadership Factor se especializa en todos los canales de investigación (teléfono, presencial, panel research, etc.). En el Reino Unido son los responsables del UKCSI (UK Customer Satisfaction Index). Leadership Factor España forma parte del Grupo GSS. (www.leadershipfactor.com)

Grupo GSS es una multinacional española líder en customer services. Con más de 25 años de experiencia en el sector del contact center, Grupo GSS provee una oferta única de servicios de gestión multicanal de clientes (presencial, telefónica, online, redes sociales, etc.).

GSS trabaja con las 150 principales compañías españolas y administración pública, y está presente en más de  9 países. GSS ha hecho de la innovación basada en el conocimiento de las necesidades del cliente el motor del desarrollo de servicios de customer services

¿Cómo convertir Pinterest en el mejor escaparate para su empresa?

Ver y dejarse ver. Esa es la clave de Pinterest, la red social del momento y que para muchos es aún una gran desconocida. Pero, ¿qué la diferencia de las que conocemos hasta ahora? Supone un cambio en el concepto que teníamos hasta ahora de estas plataformas online, basando su idea en la imagen, un poder innegable, que rompe barreras que otras no consiguen, como puede ser el idioma.

GAPformación (http://www.gapformacion.com), empresa especializada en habilidades de comunicación, es consciente de las posibilidades que ofrece y por ello ha lanzado un curso en el que da a conocer las claves para saber utilizar un perfil de empresa y, de este modo, generar imagen, tráfico web y darse a conocer al público o afianzar su imagen.

¿Por qué debe interesar Pinterest a una empresa? “Lo primero es que genera identidad corporativa y se convierte en un canal directo de comunicación, tanto para clientes como para personas a las que puedan interesar tanto el sector en el que se desarrolla una empresa como sus productos. El perfil que nuestros seguidores de esta red social ven es muy claro, organizado y facilita el encontrar rápidamente lo que se está buscando. El ser tan intuitivo, hace que Pinterest se convierta en una herramienta de disfrute, que el público utiliza para buscar cosas de cualquier ámbito de su vida, o un producto que buscan en un determinado momento; si tenemos presencia y sabemos utilizar bien las herramientas que pone a nuestra disposición la plataforma, estaremos ahí”, comenta Paz Callejo, Directora de GAPformación.

Inspiración, branding, investigación de mercado, darse a conocer, información útil. Estos son solo algunos de los beneficios que puede obtener una empresa si crea su perfil en Pinterest. Pero para poder sacar el máximo rendimiento es necesario saber utilizarlo, saber cuáles son nuestros puntos fuertes y como hacer de ellos una oportunidad que capte la atención de los usuarios. Es por ello que GAPformación ha organizado un curso para acercar a las empresas esta nueva red social. “Queremos dar unas pautas para que las empresas empiecen su andadura en Pinterest, conozcan sus trucos, aprendan a aprovechar el tráfico que genera Pinterest y lo lleven a su web o su blog. Se trata de una primera toma de contacto, que se creen su cuenta y aprendan a ponerse en marcha”, explica Callejo. Y es que la empresa especializada en habilidades de comunicación, ha decidido impartir este primer curso de forma gratuita para sus clientes y todas las personas que sientan interés por esta red social, pero aún no se han atrevido con ella. “Hemos decidido hacer un curso en abierto para que, antes de comprar un curso tan novedoso, nuestros clientes sepan que ofrecemos. Aunque el aforo del curso será limitado y las plazas serán en orden de inscripción, se podrá seguir desde cualquier parte vía streaming”, informa la directiva.

El curso será el próximo 6 de junio a las 17:00 horas en el Centro Tucamón Madrid, para más información o cualquier duda puede contactar con nosotros a través de nuestra página de facebook (www.facebook.com/gapformacion), nuestro twitter (@gapformacion) o escribiendo a info@gapformacion.com.