GAPformación en la revista Equipos&Talento

La formación como prioridad: no matar al mensajero, sino formarlo 

Estamos acostumbrados a ver cómo las empresas invierten gran cantidad de recursos en ofrecer  una imagen cuidada ante la sociedad, a promocionarse y crear una cultura de marca lo más favorable posible ante su público objetivo y ante sus clientes. 

Pero, ¿nos planteamos si es suficiente? ¿Sería más coherente y  sencillo invertir en desarrollar de un equipo sólido y profesional? ¿No son los profesionales que tenemos dentro los que deberían dar una visión competitiva y transparente de las labores que lleva a cabo  su empresa? Invertir en los potentes mensajeros que son los empleados, invertir en conservar  el talento de los trabajadores debería ser el pilar base en el que se estructura la empresa. 

Con un mercado tan amplio como el que hay en la actualidad, el público ya no se deja impresionar por una gran campaña y va mucho más allá.  Quiere resultados. Hechos y no palabras. Con el ritmo de vida actual, lo que todos buscamos ante cualquier complicación en un servicio contratado es una resolución rápida y efectiva, a lo que hay que sumar un trato personalizado y amable.

Es aquí cuando se llega al momento crucial. La organización debe poner en una balanza quién o quiénes son su prioridad. Qué es lo que quiere poner en valor dentro de su equipo de colaboradores.  Cuál será su  factor diferenciador. Es entonces cuando se enfrentan a la decisión de la cual puede depender en gran medida su imagen y credibilidad.

Si como resultado gana la formación y la gestión del talento, la empresa tendrá que hacer un esfuerzo para demostrar a  sus empleados que son importantes, que son su mejor activo. Porque invertir en ellos, es a corto plazo invertir en la empresa.

Si invertimos en mejorar su actitud, en ayudarles y darles pautas para que su trabajo sea más brillante y aligerar las complicaciones que puedan surgir en su día a día, su esfuerzo y compromiso crecerá proporcionalmente al que se tiene para con ellos. ¿Qué supone esto? Una fidelidad máxima que redunda en la visión que tienen de la empresa en la que trabajan. Y si esto es algo fundamental en cualquier contexto, lo es más en el actual lleno de incertidumbre en torno al tema laboral. 

LA FORMACIÓN  ESPECIALIZADA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. Es importante que los trabajadores se reciclen, y esto cobra especial importancia cuando hablamos del personal que utiliza el teléfono como instrumento de trabajo. No hay que olvidar que son la primera toma de contacto que el cliente tiene cuando se dirige a la empresa. Por ello, para bien o para mal, dejando de lado la gran inversión publicitaria o el marketing, son la voz de la compañía. Eso también es marketing.

Hay que desmontar uno de los grandes mitos en las relaciones con los clientes a través del teléfono.  No es solo sobre un call center sobre quien recae la responsabilidad de lo que la compañía hace o vende, no son los únicos que tienen que recibir formación sobre cómo tratar al cliente, cómo estructurar la llamada o gestionar y optimizar el tiempo al teléfono. Cualquiera  que tenga contacto con los clientes de una organización a través de este medio debe saber cómo sacarle rendimiento a una comunicación que puede ser determinante en la imagen que ofrece esa empresa. Todos deberíamos conocer cuáles son las técnicas a utilizar para saber solventar un contratiempo, para “saber no saber”,  aprender a “decir no”, negociar con habilidad unas tarifas o “poner deberes” y presión a un miembro del equipo. Saber cómo transmitir energía, poder, valor, transparencia o confianza por teléfono es todo un reto.

El aprendizaje es crecimiento. Es necesario que las empresas asumamos que poner a disposición de los empleados una formación de calidad en ámbitos concretos, que fortalezca tanto la actitud como la aptitud en el trabajo como un plus y una diferenciación respecto al resto.

Nos encontramos en un momento en el que se puede producir de todo, en cualquier lugar y ciñéndose a unos costes muy parecidos, por ello, la empresa que opte por competir en esas áreas lo tendrá difícil, ya que aunque consiga tener una ventaja competitiva en esos factores, será tan ligera y poco estable, que no merecerá la pena apostar por ella porque sus competidores podrán rebasarla en cualquier momento. Por el contrario, la compañía que apueste por la diferenciación basándose en el valor añadido que supone tener un capital humano formado en todas sus parcelas puede lograr una ventaja competitiva casi inalcanzable.

Queda claro que el beneficio de la formación no es solo para el profesional que la recibe, pues  la empresa hace una inversión para enfrentarse a sus retos del futuro. Son muchos los puntos positivos, entre ellos, elevar el nivel de satisfacción en el puesto de trabajo, lograr metas individuales y conjuntas o alcanzar la excelencia entre otras. Hay que tener claro que la formación es un proceso, por lo tanto es recomendable desarrollar planes formativos continuos, reciclar cada cierto tiempo para de este modo refrescar los conocimientos ya adquiridos y aumentar el abanico de posibilidades que tiene ante sí el profesional.

Por la experiencia que tiene GAPformación en el sector formativo,  las empresas que inician un proceso formativo con nosotros que implique mejorar su relación con los clientes tanto internos como externos, reiteran su  confianza en nosotros .

MUNDO 2.0: LA PUERTA AL FUTURO. Hablar de formación obliga a hablar de redes sociales y todos los nuevos canales de información que surgen día a día y que se están convirtiendo en un canal accesible y en algunos casos peligrosos para las empresas. Como en cualquier ámbito, el que se diferencia y actúa con rapidez es quien logra el éxito. La formación en este área está aún por explorar para muchos, pero es necesario estar atentos y posicionarse. Es necesario que tanto las empresas como las personas que trabajan en ellas sepan cómo utilizarlas, sacar más partido a las funcionalidades que ofrece y estar presente de manera correcta y efectiva, creando un perfil atractivo y que resulte resolutivo para los clientes y el público en general.

Es el momento de que muchos directivos analicen sus presupuestos y decidan en qué invertir, si en una imagen segura que influya directamente en el beneficio interno de la empresa o en una imagen exterior que no garantice el éxito. Es la hora de invertir en ambas vertientes.