Procedimiento a seguir en la atención al cliente en redes sociales

Que la atención al cliente cada día está tomando más presencia en las redes sociales es algo innegable. Esto se debe a que los clientes cada vez son más sociales y pasan más tiempo conectados. Es mucho más sencillo en un primer momento dirigirse a una marca a través de twitter o Facebook que buscar la dirección de email y enviar una reclamación o una incidencia por los canales tradicionales.

Además de la comodidad, existe a mi modo de ver otra razón por la que usamos las redes sociales, y es la difusión que le damos a la incidencia, es decir, al expresar nuestro descontento en el muro de Facebook o en el Time Line de twitter, hacemos público el problema, por lo que sentimos reforzada nuestra acción por la visibilidad que le damos a la reclamación.

A su vez, existe otro fenómeno que se da en las redes, que es el expresar agradecimiento a una marca por la atención recibida. Al usuario le gusta, una vez han resuelto el problema y ha recibido ayuda, decírselo al resto del mundo, por lo que refuerza de una manera inconsciente la imagen de la marca.

¿Cual sería el procedimiento a seguir?

• Lo primero que hay que tener en cuenta es que muchas veces lo que una empresa se encuentra, sobre todo en twitter, más que una queja directa de un cliente, es un simple desahogo. En estos casos se presenta una oportunidad de oro, ya que un cliente descontento al que se sorprende en twitter preocupándonos por él, se convertirá en la mayoría de los casos en un prescriptor de lamarca porque hemos superado sus expectativas

• Si por el contrario, lo que se encuentra es una reclamación en firme, lo que hay que hacer es ponerse en contacto con el cliente en público, interesándose por lo que le sucede y por la forma en la que se le puede ayudar.

• Se debe reconducir la conversación al ámbito privado, dónde se intentará ofrecer la máxima información posible para que el departamento de atención telefónica se ponga en contacto con él y le resuelva la incidencia. No se debe olvidar que aunque las redes sociales son una gran herramienta, deben de ser un complemento de la atención telefónica.

• Y por útlimo, una vez resuelta la incidencia al  cliente, hay que preguntarle en el mismo medio en el que se haya contactado con él, o bien Twitter o Facebook o Pinterest (Sí, en Pinterest también están nuestros clientes y están hablando de nosotros) si se le ha resuelto el problema de forma satisfactoria.

La razón de hacer esto es que así se demuestra la preocupación por el cliente y el estar pendientes de él. La empresa quiere que su satisfacción con el servicio o producto sea total. También porque de este modo, el resto de usuarios de twitter que vieron que había un problema con un determinado producto, verán que también ha habido una solución. Por lo que el posicionamiento como marca crece.

Para poder conseguir esto, hay que formar al equipo, ya que pueden ser los mejores al teléfono, pero mostrar empatía en 140 caracteres no siempre es fácil.