Redes sociales y atención al cliente

¿Son efectivas las redes sociales como canal de atención al cliente? En estos momentos se están convirtiendo en una herramienta fundamental de la estrategia de las empresas en este área ya que son el complemento perfecto para ofrecer un servicio óptimo al consumidor.

Últimamente se han publicado numerosos artículos que tratan el tema de las redes sociales como herramienta de atención al cliente, especialmente twitter y facebook, y el motivo no es otro que el aumento de la presencia de las redes sociales en nuestro día a día.  No podemos ver un partido de fútbol sin que nos recuerden que lo podemos comentar vía twitter a través del hashtag #futbolsexta al igual que, a diario, el informativo de Antena 3 nos invita a ser partícipes del espacio respondiendo a un determinada pregunta o comentando las noticias que se van sucediendo. Las redes sociales han entrado en nuestras vidas para quedarse, por lo tanto, también lo están en las de nuestros clientes y las van a usar para comunicarse con nosotros como empresa. Otra cosa es que como empresa estemos escuchando o no.

"Responder a los consumidores en las redes sociales aumenta las posibilidades de venta" en este artículo de Puro Marketing se habla de un estudio de InboxQ en el que se dice que los usuarios de Twitter son más propensos a realizar compras a las empresas que responden sus tweets, un 64% de los consumidores son más propensos a comprar a aquellas marcas que les responden en las redes sociales. Por lo tanto invertir tiempo y recursos en conversar en las redes sociales tiene recompensa.

"Marcas y redes sociales: El 25% de los clientes no le compraría a las firmas que no les responden" este otro artículo nos dice que contestar a las consultas recibidas por internet es fundamental para cualquier compañía. Podemos perder clientes o dejar de captar nuevos por no tener una presencia activa en las redes.

Por tanto ¿Para qué podemos usar las redes sociales dentro de la estrategia de atención al cliente de la empresa?

• Resolver dudas
• Captar nuevos clientes
• Fidelizar clientes
• Detección de abandono del servicio por parte del cliente y retención del mismo
• Detección de quejas, incidencias o reclamaciones
• Conversar con nuestros clientes agradeciendo los comentarios positivos y su fidelidad al producto o marca.

Ahora bien, todas estas acciones se tendrán que ver reforzadas por una atención al cliente tradicional, ya sea telefónica o presencial. La razón no es otra que las limitaciones que las propias redes sociales nos imponen. En el caso de twitter son los 140 caracteres ya que, en muchos casos, resulta difícil para el consumidor explicar qué le sucede de forma tan escueta. En otros casos, como la página de fans de Facebook, hay que manejar datos confidenciales que no es posible facilitar por motivos obvios de privacidad.

Por eso las redes sociales nos servirán para identificar y detectar incidencias, quejas o reclamaciones. En algunos casos podremos dar una contestación que resuelva la cuestión o que tranquilice a nuestro cliente de forma que la incidencia no vaya a más. En otros muchos, lo que tendremos que hacer será reconducirlo a nuestro equipo de atención al cliente para que vía telefónica le den una solución satisfactoria.