La evolución en la atención al cliente. El caso de Mutua Madrileña

Never miss a comment. Never miss a tweet

Que la atención al cliente cada día está tomando más presencia en las redes sociales es algo innegable. Esto se debe a que los clientes cada vez son más sociales y pasan más tiempo conectados, por lo que, sin dejar de lado los canales tradicionales, suelen dirigirse a una marca a través de twitter o facebook.


La comodidad es uno de los principales factores que influyen en el uso de las redes sociales y su afianzamiento, pero no el único. Existe otra razón de peso, que es la difusión que se le da a la incidencia. Al expresar nuestro descontento en el muro de facebook o en el time line de twitter, hacemos público el problema, esto nos lleva a sentir reforzada nuestra dada la visibilidad que le damos a la reclamación.

Existe otro fenómeno que se da en las redes, que es el de expresar agradecimiento a una marca por la atención recibida. La resolución rápida y efectiva de una incidencia produce una sensación de satisfacción en el usuario, que siente la necesidad de hacerlo público. De este modo, la empresa consigue reforzar su imagen de marca y generar comentarios positivos que  empiezan a correr por la web y estarán al alcance de cualquier usuario.


La atención al cliente es uno de los factores más importantes en un negocio a la hora de fidelizar y retener a los clientes, y a los canales tradicionales de atención al cliente como el email  o los call center, se suman cada vez con más fuerza las redes sociales


En esta infografía podemos observar el coste que puede tener para una empresa una mala experiencia en el servicio de atención al cliente:

Fuente: getsatisfaction.com

La atención al cliente está cambiando, porque el público ha variado su hábitos de consumo y los lugares donde compra, y por lógica los lugares donde se queja o agradece un servicio. Tan contraproducente es no atender una reclamación en las redes como no responder a un agradecimiento por parte de nuestros clientes.

Por eso encontramos cada vez más estrategias de atención al cliente que integran estos nuevos canales. Un claro ejemplo es el de Mutua Madrileña que un reciente artículo daba a conocer su nueva estrategia que, en palabras del director general del área aseguradora de la empresa, se basa en “reforzar la posición en el mercado de venta directa a través de los canales propios (call center e Internet)"

Por ejemplo en twitter la atención que Mutua Madrileña da al usuario, es de apoyo constante, cercanía y transparencia.

En  Facebook su página está más destinada a difundir información del grupo que sea relevante para el usuario, con casi 12.000 fans es un ejemplo de cómo crear comunidad en las redes sociales.

Y en su canal de youtube además de distribuir contenido corporativo y dar visibilidad a sus anuncios, se difunden campañas de concienciación vial y de responsabilidad social coporativa.

Como vemos, la estrategia de Mutua Madrilena en las redes sociales es global, cumple la principal premisa de aportar contenido relevante para sus usuarios y además, da un servicio complementario a los principales canales de atención al cliente. 


Hasta ahora la maquinaría  se ponía en marcha cuando el usuario se dirigía a una empresa vía e-mail o teléfono, ahora la labor comienza antes, con la escucha activa en las redes sociales. Para poder dar este servicio de una forma adecuada hace falta tener unos conocimientos y formación en redes sociales además de saber adaptar el lenguaje a los nuevos canales. Por eso en GAP Formación estamos trabajando para poder ofrecer a nuestros clientes todo lo que necesitan para desarrollar esta labor.


Próximamente os contaremos más cosas...