lunes, 3 de diciembre de 2012

Las Pymes en redes sociales, ¿estamos todos los que somos? ¿por qué nos cuesta tanto…..?


Te invito a leer esta infografía y los datos que nos presenta. Son reveladores del camino que nos falta por recorrer a las Pymes.

Las redes sociales  nos ofrecen  la oportunidad de darnos a conocer, expandirnos y comunicarnos de manera rápida y efectiva con nuestros clientes.
¿Por qué no lo aprovechamos? ¿Qué nos limita?

Según la infografía diseñada por la agencia de marketing online para pymes Webs a 100 tan sólo un 26,8% de las pymes españolas utiliza las redes sociales. Todavía no confiamos lo suficiente en el poder de las redes. Sin duda nos queda un duro camino por recorrer.
Adelante!! 


lunes, 26 de noviembre de 2012

El lado humano del entorno 2.0


Este post está dedicado a los que no pudieron asistir a la Maratón Social Media del pasado 10 de Noviembre, ya que resume en líneas generales la ponencia presentada por Paz Callejo directora de GAPformación.


Lo que GAPformacion quiso compartir con todos en la Maratón Social Media tiene que ver con el  lado humano del entorno 2.0 que nos rodea actualmente.


¿Qué hay detrás del mundo 2.0?, ¿es todo tecnología?, ¿cuando hablamos del entorno 2.0  pensamos en las personas?, ¿dónde queda  el trato personal?, ¿son compatibles la tecnología y la interacción en redes con la calidad -y calidez- en el trato? Nuestra respuesta es rotundamente sí, pueden convivir; es más, deben hacerlo. El gran reto está en conseguir que la tecnología y el trato personalizado sean compatibles en una estrategia Social Media de éxito.



Malaga Emprende

Cada vez más personas buscan información o resolver dudas a través de Internet, por ello las empresas deber preguntarse si sus páginas corporativas cumplen bien su función. Es necesario que además de ser un lugar estupendo, con fotos de extraordinaria calidad… den respuestas concretas a las necesidades de los clientes.

No es fácil llevar la atención al cliente a las redes sociales. En redes encontramos todo tipo de  estrategias, o de no estrategias en algunos casos. Siempre hay una proporción de empresas lanzadas, que todo lo prueban y experimentan, y otro tipo de empresas; aquellas que se dejan adelantar por la izquierda y ven la vida pasar esperando para luego copiar las buenas ideas.


Según nuestra experiencia en atención al cliente y nuestra tarea en formación las cosas son así:



  1. Empresas que permanecen en sus canales tradicionales, por desconfianza, por falta de información o conocimiento, o por cualquier otro motivo.
  2. Empresas que han decidido abrir un canal porque hay que abrirlo, “estando sin estar” porque no tienen una actividad real.
  3. Empresas  que realmente lo hacen bien y se preocupan por hacerlo bien; hacen esfuerzos para ofrecer mejor atención y mejorar la experiencia de los clientes.

Para que el panorama cambie y las empresas pasen al tercer grupo, debemos propulsar y potenciar un cambio de “click”. Y para ello hay que tener en cuenta los siguientes conceptos clave, ya que inciden de forma rotunda sobre la atención al cliente:


Las redes son mucho más exigentes que cualquier otro canal. Las redes sociales ofrecen a todas las empresas, sean grandes o pequeñas, la oportunidad de ser rápidos y eficientes. Por primera vez lo que importa no es el tamaño, importa la actitud de la empresa. Es posible que sea incluso mayor la ventaja para el pequeño ya que le permite competir en mercados y contextos que antes eran inimaginables.

Las redes sin duda, democratizan, pero es necesario seguir el ritmo de la comunidad y preparar nuestra organización para hacerlo, con recursos y dotando a los empleados de capacidad de decisión y comunicación. Los tiempos de respuesta tienen que ser rápidos…y más que rápidos… lo que nos lleva al segundo punto clave:

La interacción. Es preciso disponer de varios canales para que el cliente elija en cuál quiere moverse. Este aspecto en atención al cliente es clave. Además hay que adaptarse al concepto de conversación 2.0,  donde se comparte continuamente información, donde no hay barreras y el flujo es constante, natural.  Al cliente le gusta moverse a su aire pero sabiendo que tiene la opción de consultarnos, de generar un chat, una llamada telefónica…de utilizar algún canal para conectar con la empresa.  Le gusta navegar  solo, pero con salvavidas, claro está.


Y estos dos primeros puntos nos llevan al tercer concepto, al que hemos titulado esta revolución nos obliga a mejorar el canal, por un lado desde la parte técnica, y por otro desde la parte humana, en la que estamos implicados todos. No queremos hablar con robots.  En nuestro caso, que trabajamos en el canal telefónico, esto nos obliga a inventar un lenguaje nuevo, a cuidar lo que decimos, cómo lo decimos, y con la formación intentamos reeducar y redefinir el tipo de mensajes que queremos transmitir en la empresa. Con la entrada de Internet y las redes sociales en la atención al cliente hay que hacer lo mismo. Estas novedades lo cambian todo y esto conlleva una atención más cuidada.


Es necesario  romper con el paradigma de que los clientes no valoran la calidad y mejorar nuestros canales ofreciendo una atención más personalizada. Pasemos a un servicio PREMIUM, ahora que todavía estamos a tiempo.



jueves, 18 de octubre de 2012

Maratón de Social Media ¿Aún no te has apuntado?

El próximo 10 de noviembre tienes una cita ineludible con el mundo 2.0. Juan Merodio organiza un maratón de Social Media donde se hablará de redes sociales, marketing y atención al cliente 2.0.
GAPformación estará allí. Queremos concienciar a las empresa, pymes, o cualquier organización que ofrezcas un servicio de atención al cliente, de la importancia de ofrecer una correcta y satisfactoria experiencia al usuario, ya sea a través de los métodos tradicionales como los más novedosos.
Por todo esto os traemos un descuento en vuestra entrada con el código promocional Gap. ¡No os lo podéis perder!






lunes, 17 de septiembre de 2012

Founder Friday o networking entre mujeres 2.0

El networking se ha convertido en el eje fundamental, especialmente para las pymes, a la hora de entablar relaciones, conocer a otros emprendedores y compartir experiencias que ayuden a mejorar un proyecto. Dentro de toda esta vorágine de eventos, reuniones y charlas aparecen los Founder Fridays de ellas 2.0.



¿Y qué son los Founder Fridays? En ellas 2.0 lo definen como "un evento gratuito de networking que tiene como objetivo la creación de nuevas redes profesionales entre potenciales y actuales emprendedoras, expertos en el sector e inversores en las ciudades del mundo. Los hombres son bienvenidos".

¿Cuándo y dónde? Se lleva a cabo cada primer viernes de mes en San Francisco, Sillincon Valley, Los Ángeles, Nueva York, San Diego, Austin, Madrid, Barcelona, Buenos Aires, Santiago de Chile, México DF, Bogotá y nuevas ciudades cada mes.

¡No te lo pierdas!




jueves, 13 de septiembre de 2012

Junior Achievement o cómo aprender a emprender



La frase “España no es un país de emprendedores”, ha corrido como la pólvora en los últimos años. Ha sido “la crisis” la que ha puesto en boga el aumento de pequeñas empresas y profesionales que deciden poner en marcha su propio proyecto; pero el problema está, en la mayoría de los casos, en la poca cultura emprendedora que hay en nuestro país. ¿Nos ponemos las pilas para cambiar la tendencia? El problema viene desde abajo; ¿por qué en los colegios no se fomenta la creatividad y la visión emprendedora de los niños? Es aquí donde toma forma un nuevo proyecto que hemos descubierto recientemente: JuniorAchievement.


¿Cuál es su misión? Preparar e inspirar a los jóvenes para que tengan éxito en una economía global generando el espíritu emprendedor que les permita alcanzar sus metas en un marco de responsabilidad y libertad.
Para conseguirlo, involucra a empresas y profesionales para que compartan su experiencia con los niños y jóvenes y les muestren el camino a recorrer para tener éxito como personas y contribuir a mejorar nuestra sociedad.
¿Cómo lo consiguen? Con programas enseñan conceptos básicos sobre el funcionamiento de la libre iniciativa privada y los nuevos paradigmas socio-económicos que mueven el mundo. De este modo se muestra a los alumnos el camino a recorrer para tener éxito como futuros emprendedores. Esta educación en valores fomenta en los alumnos, a lo largo de cada proyecto individual, el respeto hacia cuestiones sociales, medioambientales y éticas.
Además, los programas de Junior Achievement están desarrollados por pedagogos expertos y adaptados a nuestra realidad y son impartidos de forma voluntaria por profesionales de empresa y por docentes seleccionados y capacitados para tal fin. Los voluntarios cumplen un rol como modelo positivo y enriquecen las actividades de los programas con sus experiencias personales y profesionales.

viernes, 22 de junio de 2012

Vídeos Del #InspirationDay 2012 de Womenalia

Para todos aquellos que no pudisteis asistir ayer al Inspiration Day de Womenalia, aquí os dejamos las ponencias

Bienvenida - María Gómez del PozueloBienvenida - María Gómez del Pozuelo
21 de junio de 2012 - 09:45 

María Gómez del Pozuelo da la bienvenida a todos los asistentes,
explica sus inicios y el propio inicio de Womenalia.

Mónica de Oriol, presidenta del Círculo de EmpresariosMónica de Oriol
21 de junio de 2012 - 10:00 

Presidenta Círculo de Empresarios. Presidenta Seguriber-Umano.
Presidenta de Secot (Séniors Españoles para la Cooperación Técnica).
Juan José Azcárate Juan José Azcárate
21 de junio de 2012 - 10:45 

CEO en CCC, VP Adigital, Consejero: Instituto Americano, Womenalia,
Gestión de Medios Zenith Optimedia, Incipy, Inesdi.
Javier CremadesMesa redonda "Mujeres en la Cumbre"
21 de junio de 2012 - 11:45 

Elizabeth Trallero (CEO Congost Plastic), Ana María Llopis
(Presidenta no ejecutiva DIA), Krista Walochick 
(Presidenta Norman Broadbent),
Isla Ramos (Dtra Ejecutiva de Transformación de Negocio EMEA de Lenovo),
Sofía Rodríguez-Sahagún (Directora de Imagen y Marca Vodafone España)

Modera: Javier Cremades
(Abogado- Presidente Fundador Cremades & Calvo Sotelo)
Javier Rodríguez ZapateroLas tendencias digitales en los próximos cinco años
21 de junio de 2012 - 12:45 

Javier Rodríguez Zapatero, Country Director de Google España,
Portugal y Turquía. Digital Optimist - Google & ISDI
Santiago Alvarez de MonLiderazgo empresarial; el mito del líder o la 
lógica del corazón
21 de junio de 2012 - 13:15 

Santiago Alvarez de Mon, Profesor del IESE
Edurne PasabanEntrevista a Edurne Pasaban
21 de junio de 2012 - 16:30 

Primera mujer en la historia en alcanzar los 14 ochomiles.
www.edurnepasaban.com
Mesa redondaCómo llegar a ser empresaria y no morir en el intento
21 de junio de 2012 - 17:30 

Nuria Vilanova (Fundadora y CEO de Inforpress,
Catalina Hoffmann (CEO Grupo Vitalia),
Elena Gómez del Pozuelo (Presidenta Adigital.
Emprendedora de 6 empresas de internet),
María Benjumea (Presidenta Infoempleo),
Amparo Solís (Socia Responsable área Transacciones y
Reestructuración del Sistema Financiero KPMG España)
Modera: Antonio Fontanini (Fundador Informalia Consulting. Profesor EOI)
Irene VillaPonencia de Irene Villa
21 de junio de 2012 - 18:30 

Licenciada en Comunicación AV, Humanidades y Psicología.
Conferenciante, periodista de opinión, valores y escritora.
Bienvenida - María Gómez del PozueloClausura - María Gómez del Pozuelo
21 de junio de 2012 - 19:00 

María Gómez del Pozuelo despide el evento y clausura la primera
edición del Inspiration Day.

jueves, 21 de junio de 2012

No te pierdas nada del #inspirationday de @womenalia “Programa y streaming”



Para todos aquellos que apoyáis el INSPIRATION DAY y que no habéis podido asistir, van a emitir por Internet en directo el evento (streaming). Podréis seguir en tiempo real el evento, la intensa jornada y a los ponentes, con sus aspiraciones, sus ilusiones, sus experiencias, sus proyectos, sus vidas profesionales y personales. (NOTA: en alguna ponencia el vídeo puede no estar online debido a las condiciones legales de los ponentes. )

http://www.inspirationday2012.com/streaming

PROGRAMA

09:00 – 09:45 Recepción y acomodación


09:45 – 09:55 María Gómez del Pozuelo, CEO Womenalia. Empresas con alma


09:55 – 10:00 Silvia Jato, Presentación del Evento, Inspiration Day 2012


10:00 – 10:15 Mónica de Oriol, la 1ª mujer Presidenta del Círculo de Empresarios y una GRAN empresaria. Innovación


10:15 – 10:45 Juan José Azcárate, CEO CCC. El empleado del futuro


10:45 – 11:00 Carmen Quintanilla presidenta de AFAMMER


11:00 – 11:45 Break y networking global


11:45 – 12:45 Mesa Redonda I: Mujeres en la cumbre


  • Elizabeth Trallero, CEO Congost Plastic
  • Ana María Llopis, Presidenta no ejecutiva DIA
  • Krista Walochick, Presidenta Norman Broadbent
  • Isla Ramos, Dtra Ejecutiva de Transformación de Negocio EMEA de Lenovo
  • Sofía Rodríguez-Sahagún, Directora de Imagen y Marca Vodafone España


Modera: Javier Cremades, Abogado- Presidente Fundador Cremades & Calvo Sotelo

12:45 – 13:15 Javier Rodriguez Zapatero, CEO Google. Tendencias digitales de los próximos 5 años
13:15 – 13:55 Santiago Alvarez de Mon, Profesor del IESE. Liderazgo empresarial; el mito del líder o la lógica del corazón


13:55 – 14:00 Wrap up


14:00 – 15:30 Comida


15:30 – 16:30 Emilio Duró - Si tú quieres, puedes.


16:30 – 17:00 Entrevista a Edurne Pasaban, deportista de élite


17:00 – 17:30 Networking global


17:30 – 18:30 Mesa Redonda II: Cómo llegar a ser empresaria y no morir en el intento


18:30 – 19:00 Irene Villa, Empresaria, escritora, deportista, futura madre. Ejemplo de superación personal


19:00 – 19:05 María Gómez del Pozuelo, CEO Womenalia.

19:05 – 22:00 Afterwork networking party

jueves, 14 de junio de 2012

Estudio: Los usuarios, insatisfechos con los servicios de atención al cliente de las grandes compañías



Compartimos con vosotros un estudio realizado en el que se revela que los usuarios están insatisfechos con los servicios de atención al cliente de las grandes compañías.

Las compañías giran hacia la calidad en los call center y se centran en la resolución del problema en el primer contacto, pieza clave en la satisfacción del usuario.

Madrid, mayo de 2012
Leadership Factor y Grupo GSS han elaborado un análisis mediante encuesta telefónica a usuarios sobre su nivel de satisfacción con los servicios de atención de las principales compañías españolas en los sectores banca, seguros, telcos y utilities (gas, luz, agua y energía). El objetivo era conocer la percepción de los consumidores sobre los servicios de atención, identificar debilidades en los mismos, e implantar planes de mejora. El estudio intenta medir la diferencias existentes entre las expectativas de los consumidores sobre los centros de contacto frente a las experiencias reales de sus interacciones.
Los resultados muestran una dura realidad para las compañías españolas, puesto que el valor medio del índice de satisfacción es de 65, 60% (sobre 100%). En circunstancias normales, para conseguir fidelizar un cliente, el índice de satisfacción tendría que superar un 80%.  Este dato puede explicar la tendencia actual del consumidor español que no es fiel a las marcas de los sectores analizados.
Los servicios de atención al cliente (SAC) suelen estar contratados a compañías de call center especializadas. En los últimos tiempos se ha producido un abaratamiento de estos servicios, que llegan a contratarse por duración de la  llamada. La consecuencia es que los supuestos intentos de ahorro se están convirtiendo en una pérdida de clientes.
Para Vicente López, presidente de Grupo GSS, “la experiencia de cliente con una compañía es un elemento diferenciador para las empresas. Los servicios de contact center se han contratado a granel, y esta tendencia está cambiando a los servicios de atención de calidad, para evitar perder clientes y convertir a los satisfechos en prescriptores”.  La vuelta a la calidad en los SAC se está percibiendo ya en las principales compañías de cada sector.
Resultados del estudio.
El índice medio de satisfacción es de un 65,60%, lo que significa que queda un amplio espacio de mejora para las grandes empresas españolas, hasta alcanzar como mínimo un 80%, que es el porcentaje a partir del cual las compañías normalmente comienzan a fidelizar a sus clientes.
Los servicios de atención al cliente no lo están haciendo bien precisamente en los aspectos más relevantes para los consumidores,  que son, precisamente, en los que habría que incidir para mejorar la experiencia global del cliente:
·         Resolución en el primer contacto (FCR): el cliente quiere que su problema       quede encauzado o resuelto en el primer contacto.
·         Dar información relevante y eficiente.
·         Profesionalidad y buena gestión.
El uso de la IVR (contestadores automatizados) y los tiempos de espera tienen una menor importancia para el consumidor e inciden en menor grado en la mejora de la experiencia del cliente con los servicios de atención.
La multicanalidad (poder contactar a través de varios canales además del teléfono, e-mail, vídeo llamada, chat, redes sociales, etc.) es una oportunidad latente para las empresas, según se vaya aumentando su adopción por los clientes.
Los servicios de atención de las compañías de los sectores banca y seguros han obtenido niveles de satisfacción global mayores que aquellos en los sectores telco y utilities.
Oportunidades para las grandes compañías: de la cantidad a la calidad.
Detectar una deficiencia abre la puerta a una gran oportunidad. Es posible mejorar la experiencia de los clientes en la atención de las grandes compañías si sus servicios de atención se centran en dar respuestas a las necesidades de los usuarios en el primer contacto. Esto se consigue principalmente por medio de agentes telefónicos formados para aclarar todas las dudas de los clientes, de una manera ágil y profesional, en una sola llamada.
Durante algunos años se ha estado fomentando la cantidad sobre la calidad de llamadas atendidas en los servicios de atención a clientes, lo que ha provocado en buena medida la situación actual. Primar la calidad permitiendo que los agentes mantengan conversaciones más distendidas con los clientes aparece como una actuación clave para mejorar el servicio.
La oportunidad es de oro, pues los contact center bien gestionados generan fidelidad hacia la compañía y un conocimiento detallado de los hábitos de los consumidores muy valioso para las empresas.
Para Vicente López, “Aquellas compañías que sepan aprovechar la oportunidad de dar un giro a la estructura y enfoque de su contact center lograrán que sus clientes sean prescriptores de su compañía y mantengan relaciones duraderas con ellas, generando más probabilidades de obtener un retorno sobre la inversión”.
 El estudio
El Contact Center Customer Experience Barometer es un análisis sobre la satisfacción de los clientes con los servicios de atención de las principales compañías españolas en los sectores de banca, seguros, telcos y utilities.[1].  Para elaborar este estudio se han recogido opiniones de 1.222 consumidores que evaluaron sus experiencias con las grandes empresas españolas a través de sus servicios de atención al cliente, incidiendo en los aspectos que adquieren mayor o menor relevancia en su experiencia total con la compañía.
En base a las respuestas de los consumidores se ha calculado el Índice de Satisfacción, una medida global del éxito de una organización para satisfacer a sus clientes, y se han establecido planes de mejora.
 Los autores
Leadership Factor: Compañía especialista en estudios de satisfacción y fidelización de clientes, y de empleados. Leadership Factor es la empresa líder en encuestas de mercado en Reino Unido, y lleva a cabo más de 500 estudios para ayudar a las organizaciones a mejora la experiencia de clientes, así como su satisfacción y lealtad.
Leadership Factor se especializa en todos los canales de investigación (teléfono, presencial, panel research, etc.). En el Reino Unido son los responsables del UKCSI (UK Customer Satisfaction Index). Leadership Factor España forma parte del Grupo GSS. (www.leadershipfactor.com)
Grupo GSS es una multinacional española líder en customer services. Con más de 25 años de experiencia en el sector del contact center, Grupo GSS provee una oferta única de servicios de gestión multicanal de clientes (presencial, telefónica, online, redes sociales, etc.).
GSS trabaja con las 150 principales compañías españolas y administración pública, y está presente en más de  9 países. GSS ha hecho de la innovación basada en el conocimiento de las necesidades del cliente el motor del desarrollo de servicios de customer services

lunes, 28 de mayo de 2012

¿Cómo convertir Pinterest en el mejor escaparate para su empresa?


Ver y dejarse ver. Esa es la clave de Pinterest, la red social del momento y que para muchos es aún una gran desconocida. Pero, ¿qué la diferencia de las que conocemos hasta ahora? Supone un cambio en el concepto que teníamos hasta ahora de estas plataformas online, basando su idea en la imagen, un poder innegable, que rompe barreras que otras no consiguen, como puede ser el idioma.
GAPformación (http://www.gapformacion.com), empresa especializada en habilidades de comunicación, es consciente de las posibilidades que ofrece y por ello ha lanzado un curso en el que da a conocer las claves para saber utilizar un perfil de empresa y, de este modo, generar imagen, tráfico web y darse a conocer al público o afianzar su imagen.

¿Por qué debe interesar Pinterest a una empresa? “Lo primero es que genera identidad corporativa y se convierte en un canal directo de comunicación, tanto para clientes como para personas a las que puedan interesar tanto el sector en el que se desarrolla una empresa como sus productos. El perfil que nuestros seguidores de esta red social ven es muy claro, organizado y facilita el encontrar rápidamente lo que se está buscando. El ser tan intuitivo, hace que Pinterest se convierta en una herramienta de disfrute, que el público utiliza para buscar cosas de cualquier ámbito de su vida, o un producto que buscan en un determinado momento; si tenemos presencia y sabemos utilizar bien las herramientas que pone a nuestra disposición la plataforma, estaremos ahí”, comenta Paz Callejo, Directora de GAPformación.

Inspiración, branding, investigación de mercado, darse a conocer, información útil. Estos son solo algunos de los beneficios que puede obtener una empresa si crea su perfil en Pinterest. Pero para poder sacar el máximo rendimiento es necesario saber utilizarlo, saber cuáles son nuestros puntos fuertes y como hacer de ellos una oportunidad que capte la atención de los usuarios. Es por ello que GAPformación ha organizado un curso para acercar a las empresas esta nueva red social. “Queremos dar unas pautas para que las empresas empiecen su andadura en Pinterest, conozcan sus trucos, aprendan a aprovechar el tráfico que genera Pinterest y lo lleven a su web o su blog. Se trata de una primera toma de contacto, que se creen su cuenta y aprendan a ponerse en marcha”, explica Callejo. Y es que la empresa especializada en habilidades de comunicación, ha decidido impartir este primer curso de forma gratuita para sus clientes y todas las personas que sientan interés por esta red social, pero aún no se han atrevido con ella. “Hemos decidido hacer un curso en abierto para que, antes de comprar un curso tan novedoso, nuestros clientes sepan que ofrecemos. Aunque el aforo del curso será limitado y las plazas serán en orden de inscripción, se podrá seguir desde cualquier parte vía streaming”, informa la directiva.

El curso será el próximo 6 de junio a las 17:00 horas en el Centro Tucamón Madrid, para más información o cualquier duda puede contactar con nosotros a través de nuestra página de facebook (www.facebook.com/gapformacion), nuestro twitter (@gapformacion) o escribiendo a info@gapformacion.com.

Procedimiento a seguir en la atención al cliente en redes sociales



Que la atención al cliente cada día está tomando más presencia en las redes sociales es algo innegable. Esto se debe a que los clientes cada vez son más sociales y pasan más tiempo conectados. Es mucho más sencillo en un primer momento dirigirse a una marca a través de twitter o Facebook que buscar la dirección de email y enviar una reclamación o una incidencia por los canales tradicionales.
Además de la comodidad, existe a mi modo de ver otra razón por la que usamos las redes sociales, y es la difusión que le damos a la incidencia, es decir, al expresar nuestro descontento en el muro de Facebook o en el Time Line de twitter, hacemos público el problema, por lo que sentimos reforzada nuestra acción por la visibilidad que le damos a la reclamación.

A su vez, existe otro fenómeno que se da en las redes, que es el expresar agradecimiento a una marca por la atención recibida. Al usuario le gusta, una vez han resuelto el problema y ha recibido ayuda, decírselo al resto del mundo, por lo que refuerza de una manera inconsciente la imagen de la marca.

¿Cual sería el procedimiento a seguir?

  • Lo primero que hay que tener en cuenta es que muchas veces lo que una empresa se encuentra, sobre todo en twitter, más que una queja directa de un cliente, es un simple desahogo. En estos casos se presenta una oportunidad de oro, ya que un cliente descontento al que se sorprende en twitter preocupándonos por él, se convertirá en la mayoría de los casos en un prescriptor de lamarca porque hemos superado sus expectativas

  • Si por el contrario, lo que se encuentra es una reclamación en firme, lo que hay que hacer es ponerse en contacto con el cliente en público, interesándose por lo que le sucede y por la forma en la que se le puede ayudar.

  • Se debe reconducir la conversación al ámbito privado, dónde se intentará ofrecer la máxima información posible para que el departamento de atención telefónica se ponga en contacto con él y le resuelva la incidencia. No se debe olvidar que aunque las redes sociales son una gran herramienta, deben de ser un complemento de la atención telefónica.

  • Y por útlimo, una vez resuelta la incidencia al  cliente, hay que preguntarle en el mismo medio en el que se haya contactado con él, o bien Twitter o Facebook o Pinterest (Sí, en Pinterest también están nuestros clientes y están hablando de nosotros) si se le ha resuelto el problema de forma satisfactoria.

La razón de hacer esto es que así se demuestra la preocupación por el cliente y el estar pendientes de él. La empresa quiere que su satisfacción con el servicio o producto sea total. También porque de este modo, el resto de usuarios de twitter que vieron que había un problema con un determinado producto, verán que también ha habido una solución. Por lo que el posicionamiento como marca crece.

Para poder conseguir esto, hay que formar al equipo, ya que pueden ser los mejores al teléfono, pero mostrar empatía en 140 caracteres no siempre es fácil.

jueves, 24 de mayo de 2012

Abierta la incripción para nuestro curso sobre Pinterest

Si quieres asistir al curso gratutito que impartiremos el próximo 6 de junio a las 17:00 horas en el centro Tucamón Madrid (Plaza de la Moncloa, 1)solo tienes que ponerte en contacto con nosotros a través de info@gapformacion.com, en nuestra página de Facebook, en Twitter o llamando al 609 76 87 51. Recuerda que las plazas son limitadas. Te estamos esperando, ¡no faltes! 



martes, 24 de abril de 2012

El uso de las redes sociales en la empresa:peligros y oportunidades

Queremos compartir con vosotros este artículo de Equipos y Talento en el que se recogen las conclusiones de lo tratado en el primer Foro de Innovación para Recursos Humanos de HP, que se celebró en Madrid el pasado 6 de Marzo bajo el título “La revolución social en las empresas”

lunes, 16 de abril de 2012

El uso de Pinterest y las redes sociales por la Armada de Estados Unidos

Os traemos un caso que nos ha llamado la atención, no porque la armada de Estados Unidos esté usando Pinterest, si no por el modo en el que están usando las redes sociales en general y por cómo dotan a sus "empleados" de las herramientas necesarias para que puedan tener presencia en redes sociales de una forma segura y responsable.

En su canal de slideshare hemos descubierto que tienen tutoriales muy útiles como el que advierte de los peligros de compartir la ubicación de las bases mediante geolocalización en las redes sociales, algo que puede parecer obvio, pero que no lo es tanto, ya que asesores de políticos españoles tienen que advertir de estos mismos peligros a la hora de usar twitter a sus respresentados, recomendándoles que no geolocalicen sus tuits.

jueves, 12 de abril de 2012

Las redes sociales revolucionan la atención al cliente


Tweet, timeline, muro o hashtag. Estamos rodeados de nuevos términos que marcan nuestra rutina. La cuestión es renovarse sí o sí. Las redes sociales están marcando el desarrollo del día a día y la atención al cliente no es la excepción. GAPformación (http://www.gapformacion.com), empresa especializada en habilidades de comunicación telefónica ha detectado las oportunidades que estas nuevas plataformas ofrecen a las empresas para, de este modo, tener un trato más directo y cercano con el cliente y poder ayudar a cubrir las necesidades que el público demanda.

Es un hecho que los procesos de compra están cambiando y los clientes cada vez recurren más a internet para realizar sus compras. Por ello, también es necesario que puedan acceder a una  atención al cliente y un servicio post-venta a través del mismo canal. “No cabe duda de que las redes sociales han alcanzado una notoriedad y un poder de influencia que debemos aceptar y ver como una ventaja y una oportunidad. Esto ha hecho que cambie el proceso del servicio de atención al cliente, pero ¿en qué media? Ahora la toma de contacto comienza en las plataformas digitales y continua en los canales tradicionales para volver de nuevo a las redes sociales, a través de las cuales se puede hacer un seguimiento de todo el proceso”, explica Paz Callejo, Directora de GAPformación.

Las redes sociales como complemento
Es indudable que Facebook o Twitter se han convertido en una vía de comunicación directa con el cliente y el público objetivo de las empresas, pero centrarnos solo en ellas puede generar desconfianza. “Utilizándolas correctamente, estas nuevas plataformas de comunicación son el recurso perfecto para poder tener un contacto directo con una empresa, para controlar el posible problema, y que no vaya a más”, comenta Callejo. “Tenemos que tener presente que en twitter por ejemplo, podemos obtener información, pero a la cuarta pregunta que hagamos, el cliente se puede cansar. La acotación de espacio a la que nos obligan las redes sociales, nos puede servir para detectar el problema real del cliente, pero en la mayoría de casos se convierte un canal de transición, a través del cual contactamos con el cliente para después llamarle y ayudarle a solucionar completamente sus dudas o cualquier incidencia”.

Formación para el éxito
¿Estamos preparados para relacionarnos con nuestros clientes a través de las redes sociales? ¿Y Para utilizar su lenguaje? Una de las deficiencias más comunes a la hora de desarrollar una estrategia de Social Media es la formación. Twitter y Facebook no están ahí sólo como lanzadera de información corporativa. Por supuesto, esa es una de las opciones que nos ofrece, pero hay que saber cómo comunicar correctamente y como adaptar el lenguaje. “El ejemplo claro está en los equipos de call centers. Ellos han recibido formación en habilidades de comunicación telefónica y gestión de conflictos y eso les ayuda a desarrollar eficientemente su trabajo. Con las redes sociales ocurre igual. Es necesaria cierta formación para transmitir confianza, seguridad, transparencia y sobre todo voluntad y deseo real de ayudar. Esa es la clave”, analiza la directiva.

Las redes sociales pueden ser un arma de doble filo si no se utilizan correctamente. “Hay que adelantarse, estar preparados para el cambio y adoptarlo con naturalidad; pero conociendo en qué terreno nos movemos para  prepararnos correctamente”, finaliza Paz Callejo.

GAPformación en el suplemento Emprendedores&Empleo del diario Expansión

Para leer el artículo, pincha en cada una de las imágenes


Infografía, El Social Media cambia el panorama de la atención al cliente

Que los medios sociales forman parte de nuestro día a día, ya no se puede discutir. Ahora bien, ya no sólo forma parte de nuestro día a día a nivel personal sino que también lo hace en la forma en la que nos relacionamos con las marcas, empresas e instituciones.

Los datos de la infografía son reveladores:
  • El 44% de los adultos usa la web para compartir los problemas que tiene con los productos que ha comprado.
  • El 57% de los consumidores prefiere resolver de forma online las reclamaciones.
  • El 71% de los jóvenes afirman que lo primero que hacen cuando tienen un problema con un producto es acudir a internet, y del 7% restante lo primero que hacen es quejarse en las redes sociales.
Estos son solo algunos de los datos que nos proporciona, pero lo que queda claro es que cada vez más la primera toma de contacto con nuestro departamento de atención al cliente, cada vez más, se hace vía redes sociales o a través de la web de la empresa




martes, 20 de marzo de 2012

GAPformación te invita a su curso demo "Impacto de las redes sociales en la atención al cliente"

GAPformación entra de lleno en el mundo 2.0 y por ello os invita a un curso demo gratuito sobre la aplicación de las redes sociales a la atención al cliente, en especial sobre Twitter.
El curso está dirigido a todas aquellas personas que utilizan o quieren utilizar en su empresa las nuevas plataformas online como canal de atención al consumidor o al ciudadano. Una visión empresarial de las nuevas tecnologías para aprender cómo convertir el entorno 2.0 en una oportunidad que mejore la reputación online. 
El curso tendrá lugar el 28 de marzo de 10:00 a 13.30 en el centro Tucamón (Pza de la Moncloa, 1). Para asistir es necesaria inscripción previa en este link

miércoles, 14 de marzo de 2012

GAPformación en la revista Equipos&Talento

La formación como prioridad: no matar al mensajero, sino formarlo 

Estamos acostumbrados a ver cómo las empresas invierten gran cantidad de recursos en ofrecer  una imagen cuidada ante la sociedad, a promocionarse y crear una cultura de marca lo más favorable posible ante su público objetivo y ante sus clientes. 

Pero, ¿nos planteamos si es suficiente? ¿Sería más coherente y  sencillo invertir en desarrollar de un equipo sólido y profesional? ¿No son los profesionales que tenemos dentro los que deberían dar una visión competitiva y transparente de las labores que lleva a cabo  su empresa? Invertir en los potentes mensajeros que son los empleados, invertir en conservar  el talento de los trabajadores debería ser el pilar base en el que se estructura la empresa. 

jueves, 8 de marzo de 2012

Presentación del curso "Impacto de las redes sociales en la atención al cliente"

GAPformación apuesta por las nuevas tecnologías y el mundo 2.0. Por ello quiere compartir con vosotros las oportunidades que las redes sociales pueden aportar en los diversos canales de comunicación de las empresas
Para ello hemos organizado una presentación de nuestro nuevo programa  “Impacto de las redes sociales en la atención al cliente”, donde destacaremos los aspectos clave para el uso responsable y eficaz de las redes sociales en la relación con nuestros clientes. 

martes, 6 de marzo de 2012

¿Cómo usamos linkedin y en qué nos ayuda?

No todas las redes son iguales, si nos preguntamos cual es la red social más popular responderemos rápidamente que Facebook. Pero si preguntamos cual es la red más útil para hacer negocios, la respuesta es sin duda Linkedin

Si queremos una comunicación efectiva B2B (Business to Business) de empresa a empresa, la audiencia profesional la encontraremos sin duda en Linkedin ya que con sus 150 millones de miembros es un foro excepcional donde tener presencia. 

Esta infografía nos da a conocer unos datos esclarecedores de cómo usamos linkedin, cuánto tiempo pasamos conectados, para qué lo usamos y la forma en la que a los encuestados les ha ayudado en su carrera y desarrollo profesional. 

lunes, 5 de marzo de 2012

Las 7 Claves de una comunicación efectiva

Compartimos con vosotros esta infografía porque define de una forma clara, las claves de una comunicación efectiva.

Tenemos que ser conscientes de que las empresas no pueden existir sin comunicación. Todo todo lo que hagamos para mejorar las habilidades de comunicación del equipo que forma nuestra organización, contribuirá a que nuestra posición en el mercado mejore.

miércoles, 22 de febrero de 2012

La evolución en la atención al cliente. El caso de Mutua Madrileña


Never miss a comment. Never miss a tweet


Que la atención al cliente cada día está tomando más presencia en las redes sociales es algo innegable. Esto se debe a que los clientes cada vez son más sociales y pasan más tiempo conectados, por lo que, sin dejar de lado los canales tradicionales, suelen dirigirse a una marca a través de twitter o facebook.


La comodidad es uno de los principales factores que influyen en el uso de las redes sociales y su afianzamiento, pero no el único. Existe otra razón de peso, que es la difusión que se le da a la incidencia. Al expresar nuestro descontento en el muro de facebook o en el time line de twitter, hacemos público el problema, esto nos lleva a sentir reforzada nuestra dada la visibilidad que le damos a la reclamación.

Existe otro fenómeno que se da en las redes, que es el de expresar agradecimiento a una marca por la atención recibida. La resolución rápida y efectiva de una incidencia produce una sensación de satisfacción en el usuario, que siente la necesidad de hacerlo público. De este modo, la empresa consigue reforzar su imagen de marca y generar comentarios positivos que  empiezan a correr por la web y estarán al alcance de cualquier usuario.


La atención al cliente es uno de los factores más importantes en un negocio a la hora de fidelizar y retener a los clientes, y a los canales tradicionales de atención al cliente como el email  o los call center, se suman cada vez con más fuerza las redes sociales


En esta infografía podemos observar el coste que puede tener para una empresa una mala experiencia en el servicio de atención al cliente:



La atención al cliente está cambiando, porque el público ha variado su hábitos de consumo y los lugares donde compra, y por lógica los lugares donde se queja o agradece un servicio. Tan contraproducente es no atender una reclamación en las redes como no responder a un agradecimiento por parte de nuestros clientes.

Por eso encontramos cada vez más estrategias de atención al cliente que integran estos nuevos canales. Un claro ejemplo es el de Mutua Madrileña que un reciente artículo daba a conocer su nueva estrategia que, en palabras del director general del área aseguradora de la empresa, se basa en “reforzar la posición en el mercado de venta directa a través de los canales propios (call center e Internet)"

Por ejemplo en twitter la atención que Mutua Madrileña da al usuario, es de apoyo constante, cercanía y transparencia.


En  Facebook su página está más destinada a difundir información del grupo que sea relevante para el usuario, con casi 12.000 fans es un ejemplo de cómo crear comunidad en las redes sociales.

Y en su canal de youtube además de distribuir contenido corporativo y dar visibilidad a sus anuncios, se difunden campañas de concienciación vial y de responsabilidad social coporativa.




Como vemos, la estrategia de Mutua Madrilena en las redes sociales es global, cumple la principal premisa de aportar contenido relevante para sus usuarios y además, da un servicio complementario a los principales canales de atención al cliente. 


Hasta ahora la maquinaría  se ponía en marcha cuando el usuario se dirigía a una empresa vía e-mail o teléfono, ahora la labor comienza antes, con la escucha activa en las redes sociales. Para poder dar este servicio de una forma adecuada hace falta tener unos conocimientos y formación en redes sociales además de saber adaptar el lenguaje a los nuevos canales. Por eso en GAP Formación estamos trabajando para poder ofrecer a nuestros clientes todo lo que necesitan para desarrollar esta labor.


Próximamente os contaremos más cosas...

martes, 21 de febrero de 2012

María Bretón, nueva Social Media Manager de GAPformación


La empresa dedicada a la formación en habilidades de comunicación telefónica ha nombrado a María Bretón como su nueva Social Media Manager.

Especializada en community management y en creación e implantación de planes de social media por la asociación española de responsables de comunidad online (AERCO), especialista en e-business aplicado a empresas, e-marketing, e-commerce, web 2.0 y SEO y certificación por el Instituto de Empresa en dirección de comunidades virtuales. Además de desarrollar su carrera profesional en empresas como AERCO o Social Media Factory, actúa como formadora en distintas escuelas de negocios e institutos de formación.

jueves, 9 de febrero de 2012

La importancia de Facebook en el reclutamiento de personal

El 69% de los responsables de Recursos Humanos rechazan a un candidato después de ver su perfil social, pero además, no contentos con eso, le dan mucha más importancia al perfil de Facebook que al de Linkedin. ¿Por qué? se preguntarán ustedes. Muy fácil, en Facebook nos mostramos tal y como somos, relajados, distendidos y en nuestro ambiente más personal, en cambio en Linkedin cuidamos lo que ponemos y cómo lo ponemos, damos una imagen "retocada" de nosotros mismos.

Es algo habitual en Estados Unidos y en España comienza a suceder. Hemos llegado a un punto en el que la integración de las redes sociales en nuestro día a día es tan grande, que pueden determinar el éxito o el fracaso de una carrera laboral.

Por ello, debemos tener en cuenta tres factores fundamentales que nos muestra el estudio realizado por Reppler.com
  1. Queramos o no queramos los reclutadores usan las redes sociales para observar a los candidatos.
  2. Facebook y twitter son usadas por los reclutadores para obtener una imagen más real de los candidatos, más real que la que nos pueda dar linkedin
  3. Los reclutadores comienzan a investigar a los candidatos antes de que comience el proceso de selección, por lo que hay que cuidar siempre nuestra imagen digital. No vale con empezar a borrar fotos o comentarios cuando entres en un proceso de selección.....el departamento de recursos humanos ya las habrá visto sino tienes bien configurada la privacidad.
Según este mismo estudio, el 91% de los reclutadores usa las redes sociales para extraer información de los candidatos.

Durante el proceso de selección se consultan las redes sociales en las que tienen presencia los candidatos, llevándose Facebook con un 76% la mayor parte de las visitas, seguido de Twitter con un 53% y finalmente, Linkedin con un 48%

Por eso nos ha parecido interesante compartir esta infografía en la que se dan datos sobre la importancia que tiene Facebook en el reclutamiento de personal.

Uno de los datos que nos aporta es que Facebook es la segunda web que  más tráfico genera después de Google y que el 85% de los internautas tiene una cuenta en dicha red social y el 74% lo usa a diario.

Y de ese 74% alguno trabajará en recursos humanos ¿No?

Fuente: Mashable