GAPformación en la revista Equipos&Talento

La formación como prioridad: no matar al mensajero, sino formarlo 

Estamos acostumbrados a ver cómo las empresas invierten gran cantidad de recursos en ofrecer  una imagen cuidada ante la sociedad, a promocionarse y crear una cultura de marca lo más favorable posible ante su público objetivo y ante sus clientes. 

Pero, ¿nos planteamos si es suficiente? ¿Sería más coherente y  sencillo invertir en desarrollar de un equipo sólido y profesional? ¿No son los profesionales que tenemos dentro los que deberían dar una visión competitiva y transparente de las labores que lleva a cabo  su empresa? Invertir en los potentes mensajeros que son los empleados, invertir en conservar  el talento de los trabajadores debería ser el pilar base en el que se estructura la empresa. 

Presentación del curso "Impacto de las redes sociales en la atención al cliente"

GAPformación apuesta por las nuevas tecnologías y el mundo 2.0. Por ello quiere compartir con vosotros las oportunidades que las redes sociales pueden aportar en los diversos canales de comunicación de las empresas

Para ello hemos organizado una presentación de nuestro nuevo programa  “Impacto de las redes sociales en la atención al cliente”, donde destacaremos los aspectos clave para el uso responsable y eficaz de las redes sociales en la relación con nuestros clientes. 

¿Cómo usamos linkedin y en qué nos ayuda?

No todas las redes son iguales, si nos preguntamos cual es la red social más popular responderemos rápidamente que Facebook. Pero si preguntamos cual es la red más útil para hacer negocios, la respuesta es sin duda Linkedin

Si queremos una comunicación efectiva B2B (Business to Business) de empresa a empresa, la audiencia profesional la encontraremos sin duda en Linkedin ya que con sus 150 millones de miembros es un foro excepcional donde tener presencia. 

Esta infografía nos da a conocer unos datos esclarecedores de cómo usamos linkedin, cuánto tiempo pasamos conectados, para qué lo usamos y la forma en la que a los encuestados les ha ayudado en su carrera y desarrollo profesional. 

Las 7 Claves de una comunicación efectiva

Compartimos con vosotros esta infografía porque define de una forma clara, las claves de una comunicación efectiva.

Tenemos que ser conscientes de que las empresas no pueden existir sin comunicación. Todo todo lo que hagamos para mejorar las habilidades de comunicación del equipo que forma nuestra organización, contribuirá a que nuestra posición en el mercado mejore.

La evolución en la atención al cliente. El caso de Mutua Madrileña

Never miss a comment. Never miss a tweet

Que la atención al cliente cada día está tomando más presencia en las redes sociales es algo innegable. Esto se debe a que los clientes cada vez son más sociales y pasan más tiempo conectados, por lo que, sin dejar de lado los canales tradicionales, suelen dirigirse a una marca a través de twitter o facebook.


La comodidad es uno de los principales factores que influyen en el uso de las redes sociales y su afianzamiento, pero no el único. Existe otra razón de peso, que es la difusión que se le da a la incidencia. Al expresar nuestro descontento en el muro de facebook o en el time line de twitter, hacemos público el problema, esto nos lleva a sentir reforzada nuestra dada la visibilidad que le damos a la reclamación.

Existe otro fenómeno que se da en las redes, que es el de expresar agradecimiento a una marca por la atención recibida. La resolución rápida y efectiva de una incidencia produce una sensación de satisfacción en el usuario, que siente la necesidad de hacerlo público. De este modo, la empresa consigue reforzar su imagen de marca y generar comentarios positivos que  empiezan a correr por la web y estarán al alcance de cualquier usuario.


La atención al cliente es uno de los factores más importantes en un negocio a la hora de fidelizar y retener a los clientes, y a los canales tradicionales de atención al cliente como el email  o los call center, se suman cada vez con más fuerza las redes sociales


En esta infografía podemos observar el coste que puede tener para una empresa una mala experiencia en el servicio de atención al cliente:

Fuente: getsatisfaction.com

La atención al cliente está cambiando, porque el público ha variado su hábitos de consumo y los lugares donde compra, y por lógica los lugares donde se queja o agradece un servicio. Tan contraproducente es no atender una reclamación en las redes como no responder a un agradecimiento por parte de nuestros clientes.

Por eso encontramos cada vez más estrategias de atención al cliente que integran estos nuevos canales. Un claro ejemplo es el de Mutua Madrileña que un reciente artículo daba a conocer su nueva estrategia que, en palabras del director general del área aseguradora de la empresa, se basa en “reforzar la posición en el mercado de venta directa a través de los canales propios (call center e Internet)"

Por ejemplo en twitter la atención que Mutua Madrileña da al usuario, es de apoyo constante, cercanía y transparencia.

En  Facebook su página está más destinada a difundir información del grupo que sea relevante para el usuario, con casi 12.000 fans es un ejemplo de cómo crear comunidad en las redes sociales.

Y en su canal de youtube además de distribuir contenido corporativo y dar visibilidad a sus anuncios, se difunden campañas de concienciación vial y de responsabilidad social coporativa.

Como vemos, la estrategia de Mutua Madrilena en las redes sociales es global, cumple la principal premisa de aportar contenido relevante para sus usuarios y además, da un servicio complementario a los principales canales de atención al cliente. 


Hasta ahora la maquinaría  se ponía en marcha cuando el usuario se dirigía a una empresa vía e-mail o teléfono, ahora la labor comienza antes, con la escucha activa en las redes sociales. Para poder dar este servicio de una forma adecuada hace falta tener unos conocimientos y formación en redes sociales además de saber adaptar el lenguaje a los nuevos canales. Por eso en GAP Formación estamos trabajando para poder ofrecer a nuestros clientes todo lo que necesitan para desarrollar esta labor.


Próximamente os contaremos más cosas...

María Bretón, nueva Social Media Manager de GAPformación

La empresa dedicada a la formación en habilidades de comunicación telefónica ha nombrado a María Bretón como su nueva Social Media Manager.

Especializada en community management y en creación e implantación de planes de social media por la asociación española de responsables de comunidad online (AERCO), especialista en e-business aplicado a empresas, e-marketing, e-commerce, web 2.0 y SEO y certificación por el Instituto de Empresa en dirección de comunidades virtuales. Además de desarrollar su carrera profesional en empresas como AERCO o Social Media Factory, actúa como formadora en distintas escuelas de negocios e institutos de formación.

La importancia de Facebook en el reclutamiento de personal

El 69% de los responsables de Recursos Humanos rechazan a un candidato después de ver su perfil social, pero además, no contentos con eso, le dan mucha más importancia al perfil de Facebook que al de Linkedin. ¿Por qué? se preguntarán ustedes. Muy fácil, en Facebook nos mostramos tal y como somos, relajados, distendidos y en nuestro ambiente más personal, en cambio en Linkedin cuidamos lo que ponemos y cómo lo ponemos, damos una imagen "retocada" de nosotros mismos.

Es algo habitual en Estados Unidos y en España comienza a suceder. Hemos llegado a un punto en el que la integración de las redes sociales en nuestro día a día es tan grande, que pueden determinar el éxito o el fracaso de una carrera laboral.

Por ello, debemos tener en cuenta tres factores fundamentales que nos muestra el estudio realizado por Reppler.com

1. Queramos o no queramos los reclutadores usan las redes sociales para observar a los candidatos.
2. Facebook y twitter son usadas por los reclutadores para obtener una imagen más real de los candidatos, más real que la que nos pueda dar linkedin
3. Los reclutadores comienzan a investigar a los candidatos antes de que comience el proceso de selección, por lo que hay que cuidar siempre nuestra imagen digital. No vale con empezar a borrar fotos o comentarios cuando entres en un proceso de selección.....el departamento de recursos humanos ya las habrá visto sino tienes bien configurada la privacidad.

Según este mismo estudio, el 91% de los reclutadores usa las redes sociales para extraer información de los candidatos.

Durante el proceso de selección se consultan las redes sociales en las que tienen presencia los candidatos, llevándose Facebook con un 76% la mayor parte de las visitas, seguido de Twitter con un 53% y finalmente, Linkedin con un 48%

Por eso nos ha parecido interesante compartir esta infografía en la que se dan datos sobre la importancia que tiene Facebook en el reclutamiento de personal.

Uno de los datos que nos aporta es que Facebook es la segunda web que  más tráfico genera después de Google y que el 85% de los internautas tiene una cuenta en dicha red social y el 74% lo usa a diario.

Y de ese 74% alguno trabajará en recursos humanos ¿No?

Fuente: Mashable